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土浦支店 物流センターの印象品質改善

物流センター(ドライTC)の印象品質改善
「私たちにできること、顧客感動への取り組み、業界NO1の対応力を目指して」

改善部署の概要

改善部署の概要 土浦支店が運営を受託する大手スーパー(株)カスミ様のカスミ中央流通センター(茨城県かすみがうら市)は、カスミ様全160店舗のうち102店舗をカバーする基幹センターです。 そこで、ドライ商品の検収を担当する女性パートチームがこの改善の主役です。

印象品質への取り組みのきっかけ

印象品質への取り組みのきっかけ お客様の(株)カスミ様は、年度テーマに「おもてなし」を掲げ、全従業員が印象品質向上に取り組まれています。カスミ中央流通センターの全従業員(私たち協力会社)も、この取り組みに参加し印象品質の向上をめざすことになりました

改善の事前準備

改善の事前準備 センターを訪れる最も多いお客様は、メーカーや卸から商品を納品するさまざまな会社のドライバーさんです。その作業現状を調査してもみると、「納品作業を短時間で済ませたい、聞きたいことがあるのに事務所に誰もいないことが多い、作業動線を短くして欲しい」などの要望があることが判明しました。私たちに迅速な対応が求められていることが明らかになりました

改善施策の実施(一部抜粋)

事務所レイアウト変更 ①事務所レイアウト変更
現状のレイアウトでは受付カウンターとドライ検収の机の距離が2mもあった。常に受付前には誰もいないので印象が低下、デスクワークに夢中になっているとお客様に気づかず対応が鈍化していた。レイアウト変更でこの間を70cmに縮め、印象アップと待ち時間減少を図った。

事務所留守対策 ②事務所留守対策
16時から19時は、納品ピーク時間帯のため全員が現場で検収作業に追われる。すると事務所が留守になりお客様を待たせることになる。そこで事務机の内線電話を受付カウンターに置き、PCのスクリーンセーバーを利用して内線電話を表示する。これにより呼び出されると直ちに事務所へ行きお客様の対応ができるようになった。

管理板での事務作業の見える化 ③管理板での事務作業の見える化
みんな忙しそうだが、事務作業の状況が把握できていない。そこで、検収業務以外の事務所での作業を洗い出し「どの時間に・誰が・何をするのか」、人の動きを見える化することにした。管理板を設け、そこに日次事務や清掃などの作業と担当者を張り出した。

管理板で従業員の見える化 ④管理板で従業員の見える化
従業員が何をしているのか事務所から見えにくい。そこで構内業務、検収業務、休憩、会議、公休の5種類で行動を管理することにした。これを管理板に各自が張り出すことで、現在、誰が、何をしているのかが誰もが判るようになった。

管理板でお客様の見える化 ⑤管理板でお客様の見える化
センターへ到着したお客様は、作業開始前に事務所で受付をする必要がある。しかし、事務所まで72m、立ち寄るのは面倒というのがお客様の声。そこで、構内電話を利用しセンター到着の連絡をするようにした。これで、未着、作業中、作業終了のお客様を管理板に表示できるようになった。

改善による成果

定量効果としては、お客様(ドライバー)の納品作業時間は、従前の平均40分から約18分短縮され平均32分になりました。18分短縮の内訳は移動時間10分、相談・問合せ時間5分、検収待ち時間3分です。
事務所レイアウト変更
定性効果としては、お客様であるカスミ様のファンは、店舗だけではなく、物流センターであっても作ることができることが実証できました。

お客様の要望にただ応えるだけでなく、お客様に寄り添ったコンシェルジェとして、私たちはこれからも満足以上の感動を追求してまいります。

私たちにできること、顧客感動への取り組み、業界NO1の対応力を目指して

 

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